經(jīng)營管理
永安分公司堅持“五個原則”做好產(chǎn)品售后服務工作
發(fā)布時間：2018-02-11
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近日，永安分公司下發(fā)了《產(chǎn)品售后服務工作管理規(guī)定》，堅持“五個原則”積極做好產(chǎn)品售后服務工作，全力提升產(chǎn)品售后服務水平，使服務向規(guī)范化、品牌化的方向發(fā)展。
一是堅持“訴求優(yōu)先”的原則，真誠、耐心傾聽用戶的反饋意見，積極接受用戶反饋的問題，充分滿足用戶的需求，提高用戶對服務的滿意程度。
二是堅持“問題優(yōu)先”的原則，優(yōu)先從產(chǎn)品出現(xiàn)的問題入手，切實地傾聽用戶的心聲，提升服務的價值。
三是堅持“一批二量三去向、四個要點與現(xiàn)象”的原則，全面掌握和了解產(chǎn)品信息。以產(chǎn)品的問題為關鍵點，“一批”為查找產(chǎn)品的當前產(chǎn)品批號與產(chǎn)品規(guī)格，“二量”是當批產(chǎn)品和鄰近批次產(chǎn)品實時與庫存的數(shù)量；“三去向”是查找產(chǎn)品當前批次和鄰近批次產(chǎn)品的應用場所、使用對象和產(chǎn)品的流向區(qū)域，通過“四個要點與現(xiàn)象”即產(chǎn)品的特征、生產(chǎn)周期、頻次和其他異?，F(xiàn)象來全面掌握產(chǎn)品的信息。
四是堅持“隔離優(yōu)先”的原則，及時隔離當前問題產(chǎn)品及其同批次或鄰近批次產(chǎn)品，盡可能將產(chǎn)品帶來的影響控制在最小范圍。
五是堅持“取證優(yōu)先”的原則，售后服務人員要在第一時間內(nèi)收集實物、影像等資料，對產(chǎn)品信息做進一步的確認，為后續(xù)的服務處理提供資料支持。(張燕萍)
